Définitions : Qualité
En plus de 30 ans, la définition de la Qualité a évolué dans les normes ISO, elle y est définie comme :
- l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire, au moindre coût et dans les moindres délais les besoins des utilisateurs
(ISO 9000 : 1982) - l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites
(ISO 9000 : 1987) - l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites (ISO 9000 : 1994)
- l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences
(ISO 9000 : 2000/2005)
Les dimensions de la qualité
On réduit souvent la Qualité à celle du Produit, en oubliant le Processus qui permet de le produire, les Utilisateurs finaux, voire les coûts de non qualité ou de sur-qualité. Seule certaines entreprises, comme Apple vont jusqu’à la dernière dimension, celle de la Perception à base d’émotion, charisme et désir :
Le Triangle « infernal » des projets
En gestion de projet traditionnel ou en cascade, les contraintes sont souvent illustrées sous forme de triangle de fer. Les 3 sommets représentent la triple contrainte de coûts, de délai et de Qualité.
En réalité, la qualité représente un équilibre à atteindre et non une contrainte.
En Agile, la Qualité a une place centrale et est non négociable.
[UPDATE : article recommandé pour approfondir ce sujet : Un planning poker pour une salade de fruits, par Sophie Cottin, Coach Agile]
Les approches Qualité
La roue de Deming est une transposition graphique de la méthode de gestion de la qualité dite PDCA (plan-do-check-act). A chaque stade, on peut utiliser différentes approches :
Amélioration continue
« Mieux qu’hier, moins bien que demain »
« On ne peut améliorer que ce que l’on mesure. »
Se définir des objectifs : importance de la cible
Si on ne mesure pas, on ne sait pas où on en est et si on ne connait pas sa destination, on ne peut pas définir de moyens de s’améliorer.
« Monsieur le Chat, demanda Alice. Pourriez-vous m’indiquer le chemin à prendre ?
-Cela dépend en grande partie de l’endroit où vous voulez aller, dit le Chat.
-Cela m’est égal, dit Alice.
-Alors, peu importe le chemin que vous prenez dit le Chat »Lewis Carroll, Les aventures d’Alice au pays des merveilles (1865)
Pour ce définir ces objectifs, on peut s’inspirer du modèle qualité issue de la norme ISO 9126 :
Souvent résumé à la phase de Contrôle Qualité, on constate ici que la démarche est bien plus vaste que cet étape finale et souvent trop tardive dans le process. C’est ce qui en fait toute la richesse et l’intérêt.
Vous souhaitant bonne route !